Pelayanan Publik: 5 Fakta Geger Fokus Rasa & Mutu

Beritakotakendari.com – Pelayanan publik bikin geger satu Kota Kendari, Bosku! Sistem penilaian layanan ke masyarakat resmi tinggalkan pola lama yang kaku, sekarang fokus pada rasa yang dirasakan warga dan kualitas layanan yang betul-betul sampai di hati. Aih, ngeri, suasana di salah satu kantor pelayanan di Kota Lulo ini macam ujian nasional, semua pegawai lagi bebenah supaya standar barunya tembus!

Pelayanan Publik Tinggalkan Pola Lama yang Kaku

Sobat Kendari, dulu toh penilaian pelayanan publik sering hanya berkutat di tumpukan kertas: berapa lama berkas diproses, formulirnya lengkap atau tidak, ruangan ber-AC atau tidak. Sekarang, menurut kebijakan baru yang lagi didorong pemerintah, pendekatan itu pelan-pelan ditinggalkan mi. Fokusnya beralih ke pengalaman nyata warga sebagai pengguna layanan. Bukan sekadar angka di laporan, tapi bagaimana rasa dilayani, apakah ramah, cepat, jelas, dan memudahkan.

Di lapangan, reporter menyaksikan sendiri antrean di salah satu gerai pelayanan terpadu di Kendari yang mulai berubah ritmenya. Petugas front office diminta menyapa warga dengan bahasa yang lebih humanis, menjelaskan alur dengan detail, dan memastikan tidak ada warga pulang dengan wajah bingung. “Bukan hanya selesai, tapi juga puas,” begitu kira-kira roh kebijakan baru ini. Baca Juga: Pembenahan Layanan di Kawasan MTQ Kendari.

Fokus Baru: Rasa dan Kualitas Layanan ke Warga

Warga Kota Lulo!, ini bagian yang paling menyala abangku! Penilaian pelayanan publik kini menitikberatkan pada dua hal: rasa dan kualitas layanan. Rasa maksudnya apa? Bagaimana perasaan warga setelah berinteraksi dengan loket pelayanan: merasa dihargai atau diabaikan, dilayani dengan senyum atau dengan dahi berkerut. Kualitas layanan diukur dari seberapa jelas informasi, seberapa tepat waktu penyelesaian urusan, dan apakah solusi yang diberikan betul-betul menyelesaikan masalah.

Astaga, kalau dulu warga sering bilang, “Urus KTP kayak maraton lima babak,” sekarang targetnya berubah: proses memang mungkin tetap beberapa langkah, tapi tiap langkah harus terasa ringan ji. Tidak boleh lagi ada drama bola-bola berkas, disuruh fotokopi sana-sini tanpa penjelasan. Tenaga pelayanan diingatkan, “Warga itu tamu, bukan tersangka.” Aih, memang situasi ini bikin kita elus dada, mudah-mudahan tidak cuma hangat-hangat di awal toh.

Cara Penilaian Pelayanan Publik Versi Baru

Sistem penilaian yang baru ini, Bosku, tidak semata-mata berdasarkan dokumen administrasi. Ada survei kepuasan masyarakat, wawancara langsung, sampai pengamatan perilaku petugas di meja layanan. Di beberapa titik, dipasang kotak saran dan sistem penilaian digital, biar warga bisa kasih nilai jujur sehabis dilayani. Senam jantung mi para pegawai kalau dapat nilai merah, tapi di situlah tantangannya.

Selain itu, standar operasional prosedur (SOP) juga disusun lebih sederhana dan komunikatif. Bukan lagi lembaran tebal yang hanya dipajang di dinding, tapi dijabarkan dengan bahasa mudah dimengerti. Bahkan ada yang mulai uji coba dengan infografis dan video pendek di layar TV informasi di ruang tunggu. Baca Juga: Transformasi Digital di Pelayanan Pemkot Kendari.

Dampak ke Kantor Pelayanan di Kota Kendari

Saudara-saudaraku, di Kendari sendiri, beberapa unit layanan publik mulai bersiap menyesuaikan diri. Dari kecamatan sampai dinas-dinas teknis, mulai ada pelatihan layanan prima. Pegawai diajari teknik komunikasi yang lebih empatik: menggunakan kata tolong, terima kasih, maaf, dan menjelaskan alasan kalau ada keterlambatan. “Tidak bisa hari ini” tidak boleh lagi diucapkan tanpa penjelasan rinci. Harus disertai solusi: “Bisa diambil pi besok jam sekian, Bapak/Ibu.”

Macam-macam upaya dilakukan: menambah loket saat jam ramai, memperbaiki sistem antrian, hingga menambah petugas khusus informasi. Di beberapa tempat, nomor antrean sudah pakai sistem digital, bukan teriak-teriak nama lagi yang bikin gaduh satu ruangan. Warga berharap, semua ini bukan cuma ganti bungkus, tapi betul-betul mengurangi keluhan klasik: “Lama mi, Pak, dari pagi sampai sore, belum juga selesai.” Kassian, cerita-cerita begini harus jadi masa lalu ji.

Tantangan, Keluhan Warga, dan Harapan ke Depan

Walaupun konsep rasa dan kualitas layanan terdengar manis, tantangannya tidak main-main. Pertama, masih ada pegawai yang terbiasa dengan pola lama: datang, duduk, tunggu warga, isi berkas, selesai. Mengubah pola pikir pelayanan dari “melayani berkas” menjadi “melayani manusia” itu PR besar. Kedua, keterbatasan sarana dan prasarana juga jadi batu sandungan: ruangan sempit, jaringan internet putus-putus, hingga sistem yang kadang error.

Warga yang ditemui di lapangan mengaku senang dengan wacana perubahan ini. “Bagus mi kalau begitu, yang penting konsisten toh. Jangan awal-awal saja ramah, habis itu kembali lagi keras muka,” ujar salah satu warga sambil menunggu giliran pengurusan administrasi di kawasan Pasar Baru. Harapannya, kebijakan ini terintegrasi sampai ke lorong-lorong pelayanan terdepan, bukan hanya di kantor pusat yang sering dipajang saat kunjungan pejabat. Baca Juga: Revitalisasi Kawasan Pasar Baru Kendari.

Weh, menyala abangku, kalau semua unit pelayanan publik di Kendari betul-betul menerapkan standar baru ini, wajah kota kita bisa berubah total. Dari kota yang sering dikeluhkan birokrasi berbelit, jadi kota yang dibanggakan karena pelayanannya ramah dan efektif. Tinggal kita pantau pi sama-sama, Sobat Kendari, apakah perubahan ini jalan terus atau cuma geger sebentar lalu menguap. Mantap djiwa kalau konsisten!